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CX: Schlüssel für Ihre Marktdifferenzierung
Customer Experience (CX) entscheidet darüber, ob ein Angebot die Kunden langfristig begeistert. Egal ob personalisierte Angebote, persönlicher Customer Support oder exzellente digitale Kundenerlebnisse entlang der Customer Journey: Das Potenzial für eine optimierte CX ist vielfältig. Unternehmen müssen hierfür die Bedürfnisse und Wünsche ihrer Kunden kennen, verstehen und darauf reagieren. Viele kämpfen dabei mit unterschiedlichen Herausforderungen, die eine erfolgreiche CX-Transformation behindern.
Wir kennen diese Pain Points und unterstützen unsere Kunden mit Erfahrung, Leidenschaft und Know-how bei ihrem CX-Transformationsprozess. Unser Anspruch ist, mehr als nur „bessere digitale Kundenerlebnisse“ zu schaffen. Wir unterstützen Sie dabei, Customer Experience aktiv als Chance zur Differenzierung am Markt zu nutzen. Für eine CX, die nachhaltig wirkt – für Ihre Kunden und Ihren Unternehmenserfolg.
Wir kennen Ihre Herausforderungen
Kundenbild
Es gibt kein einheitliches Kundenbild in der Organisation. Es fehlt die Transparenz zu den Kunden und deren Bedürfnissen.
Wettbewerb
Die Wettbewerbspositionierung im Kontext der Kundenbedürfnisse ist nicht hinreichend bekannt.
Ressourcen
Die Operationalisierung wird durch unzureichende Ressourcen (häufig IT) und fehlende Budgets erschwert.
Silos
CX-Transformationsprojekte erreichen nicht die festgelegten Ziele, insbesondere aufgrund von systemischen Störern und Silos.
Transformation
Eine nachhaltige Veränderungskultur mit durchgängiger Performance-Messung ist nicht etabliert.
Customer Journey
Die Customer Journey ist zu fragmentiert und die Conversion-Rate zu schwach.
Unsere Lösungen
01. Insights
02. CX-Strategy
03. Realization
04. Performance
Um diesen Herausforderungen zu begegnen, haben wir ein modulares, durchgängiges Customer Experience Framework zur nachhaltigen Differenzierung entwickelt. Die methodische Anwendung spiegelt dabei sowohl den Corporate Scope als auch den Customer Scope wider und verfolgt einen agilen, iterativen Ansatz, welcher in eine kontinuierlich kundenzentrierte Organisationsentwicklung resultiert.
01. Insights
Ein wesentlicher Baustein für den Transformationsprozess ist die Objektivierung von Kundenbedürfnissen im Kontext zu unternehmerischen Herausforderungen.
Hierzu dient die kontinuierliche Datengewinnung über Kundenbedürfnisse als Basis. Im Abgleich zur Positionierung Ihrer Wettbewerber sowie durch Best-Practice Inspirationen erhalten Sie Handlungsempfehlungen zur Optimierung der Customer Experience entlang der gesamten Customer Journey.
Ergebnisse und Benefits:
- ein agiles Personae-Framework
- strategisches Benchmarking in Verbindung mit Ihrem CX-Reifegrad
- Status der Customer Experience aus Kundensicht inklusive Customer-Journey Performanceanalyse
- die ideale Customer Journey inklusive Handlungsfeldern und Quick Wins
02. CX Strategy
Der Abgleich des IST-Status mit der idealen Customer Journey bildet die Grundlage unserer Strategie.
Auf Basis des Vergleichs nutzen wir die relevanten Touchpoints und Handlungsfelder, um erste Konzepte und Lösungsansätze zu entwerfen. Unser strategischer Ansatz berücksichtigt dabei die konkrete Transformationsplanung, Ressourcen und Budgets. Dabei setzen wir auf interaktive Prototypen, die auf den grundsätzlichen Prinzipien des Interaktionsdesigns basieren und ein erstes Usability-Konzept gemäß Ihres Corporate Design liefern.
Ergebnisse und Benefits:
- ein einheitliches Zielbild und eine Customer-Centric Vision & Mission
- kritische Erfolgsfaktoren und KPIs zur Performancemessung
- ein objektiviertes und priorisiertes Customer-Experience Backlog inklusive Machbarkeitsplanung
- Transformationsplan inklusive Maßnahmen für Stakeholder-Management, Beseitigung systemischer Störer und CX-Roadmap
- Prototyp eines ersten Interaktionskonzepts für einen Use Case
03. Realization
Unsere Transformationsprojekte zeichnen sich durch eine hohe Erfolgswahrscheinlichkeit aus. Der entscheidende Faktor für diesen Erfolg ist ein methodisches Rahmengerüst, auf dem unsere Umsetzung basiert.
Dieses Gerüst erfüllt neben Technologie auch die Anforderungen an Ihre Organisation hinsichtlich Process, Structure, People und Culture. Zentrales Element in dieser Phase ist die Konzeption und Implementierung von Piloten. Als Basis dienen identifizierte Nutzerbedürfnisse und -ziele sowie eine übergreifende Informationsarchitektur.
Ergebnisse und Benefits:
- implementierter Transformationsprozess und Kulturwechsel
- Performance-Management-System
- vollständige Informationsarchitektur inklusive Navigations- und Nutzungskonzept
- adaptierbares UI-Konzept, welches als Grundlage für die Implementierung dient
- Proof of Concept und Blueprint für die Entwicklung und Implementierung weiterer Experience-Maßnahmen
04. Performance
Der Erfolg der Customer Experience Transformation hängt von einem fortlaufenden, iterativen Performance Management ab.
Die Weiterentwicklung der Customer Experience erfolgt Data Driven: Neben der Erfassung sämtlicher relevanter KPIs ist das evaluierte Kundenfeedback essenziell. Wir unterstützen das kontinuierliche Stakeholder-Management und etablieren einen Change-Management-Prozess, der das konsequente Denken und Handeln aus Kundenperspektive fördert.
Ergebnisse und Benefits:
- Roll-Out Plan für die kontinuierliche Weiterentwicklung der Experience
- implementierter, organisationsübergreifender Closed-Loop Prozess
- Vorgehensmodell, wie Silos innerhalb Ihrer Organisation aufgelöst werden können
- Change-Mangement Prozess, um die Organisation fortlaufend mitzunehmen
- Experience-Cockpit für das Monitoring der festgelegten KPIs (NPS, CSat, Kubix, u.v.m.)
Weitere digital Experience Services, mit denen wir Sie unterstützen
CX-Reifegrad-Workshop
Ermitteln Sie den CX-Reifegrad Ihres Markenauftritts
Ist Ihr Markenauftritt bereit für exzellente Kundenergebnisse? Mit dem CX-Score als Industrie-Standard analysieren wir Ihren Markenauftritt aus Kundensicht. Sin die funktionalen Voraussetzungen für eine Top-CX gegeben? Schöpfen Sie das Potenzial, Ihre Kunden und deren Bedürfnisse genauer kennen zu lernen, bereits aus?
CX-Benchmarking
Quick Wins für Ihre Differenzierung am Markt
In einem Deep Dive erhalten Sie einen Einblick in die Customer Experience Ihrer wichtigsten Wettbewerber. Wir geben Ihnen erste Inspirationen und Quick Wins an die Hand, mit denen Sie Ihre CX verbessern können. Dabei erhalten Sie einen guten Einblick in unsere CX-Transformationsmethode: Anfassbar, messbar und erfolgreich umsetzbar.
User Experten Evaluation
Optimieren Sie die Usability- und User-Experience Ihres Produkts
Mit unserer Usability-Experten Evaluation analysieren wir die Benutzerfreundlichkeit Ihres Produkts anhand bewährter Prinzipien des Interaktionsdesigns. Die Evaluation ermöglicht es, mit wenig Zeit und Aufwand objektive Aussagen über die Usability Ihres Produkts zu treffen und anhand der Ergebnisse Maßnahmen zur Optimierung zu definieren.
Design Sprint
In drei Tagen erwecken wir Ihre Ideen zum Leben
Im dreitägigen Design-Sprint analysieren wir mit Ihnen die Herausforderungen Ihrer Organisation, entwerfen gemeinsam eine User Journey für einen definierten Use Case und entwickeln erste Gestaltungslösungen. Am Ende des Design Sprints konzipieren wir einen interaktiven Prototypen, der iterativ evaluiert und weiterentwickelt werden kann.
Unsere digital Experience Partner in der msg-Unternehmensgruppe für optimale Kundenerlebnisse.
Barrierefreiheit im Netz: msg BiN
Testen Sie Ihre Websites, Applikationen und Dokumente auf Barrierefreiheit mit unserem Partner msg BiN und lassen Sie sich konkrete Lösungswege und Maßnahmen zur Verbesserung an die Hand geben.
Analyse und Testing: msg.passbrains
Steigern Sie mit msg.passbrains die Benutzerfreundlichkeit Ihrer digitalen Angebote. Lassen Sie echte Nutzerinteraktionen auf verschiedenen Geräten in realen Anwendungsszenarien für wertvolle Erkenntnisse testen.