Output Management ist Kommunikation zu Ende gedacht
Die Digitalisierung unseres täglichen Lebens verändert vor allem die Kommunikation. Sie wird schneller, kürzer, direkter, sucht sich neue Wege und Erscheinungsformen. Versicherer müssen im laufenden Jahrzehnt noch alle Kanäle bespielen – den Brief, das Fax, die E-Mail und den Chat. Sie benötigen eine Website ebenso wie die gedruckte Broschüre für den Makler vor Ort, das Online-Formular nebst Papier-Variante. Doch trotz aller neuen Medienformen und Kanäle bleibt die Sprache im Kundendialog entscheidend.
Unternehmen, die diese Entwicklungen bei Sprache und Kanälen ausblenden, riskieren ihren langfristigen wirtschaftlichen Erfolg.
Für Versicherer stellen sich drei wesentliche, strategische Fragen:
- Wie kommunizieren meine Kundinnen und Kunden heute bevorzugt – und wie morgen?
- Welche Vorlieben haben meine Kundinnen und Kunden bei der Kommunikation?
- Wie stelle ich eine zielgruppengerechte Kommunikation über alle Kanäle effizient sicher?
Gemeinsam mit Ihnen beantworten wir diese Fragen. Mit über 20 Jahren Erfahrung, über 100 Spezialistinnen und Spezialisten und einem engen Partnernetzwerk ist msg der führende IT-Dienstleister im Bereich Output Management. Über die ganze Prozesskette hinweg stehen wir Ihnen dabei mit unserer Branchen-und Technik-Expertise zur Seite.
Unterschiedliche Kunden – unterschiedliche Ansprüche
Besitzt Laptop und Smartphone. „Hat mein Sohn ausgesucht“, sagt er. Zumindest E-Mails schreiben und telefonieren kann er damit. Meistens jedenfalls. Seine Lieblingslektüre bleibt aber das Buch – neben der Tageszeitung. Seinen Versicherungsmakler hat er selbst aufwachsen sehen – ein Freund seines Sohns. Der hilft ihm auch bei unverständlichen Briefen. Ob die künftig per E-Mail kommen, ist ihm egal. Sie lassen sich ja ausdrucken.
Lebt, kauft und kommuniziert online. Eigentlich, seit sie denken kann. Vorlesungen schreibt sie auf einem Laptop mit, für Bücher hat sie wenig Zeit. Eine Bankfiliale hat sie zuletzt als Zehnjährige betreten – fürs „Mäusekonto“. Mit Briefpost kann sie nichts anfangen – es fehlt die Ablage. So gehen die Schreiben ihrer Krankenkasse regelmäßig in ihre Bude verloren. Messenger und Chatbots findet sie okay, die Vorstellung, einen Makler treffen oder mit ihm telefonieren zu müssen, ist ihr hingegen suspekt.
Desktop im Büro, Laptop zu Hause. Fürs Online-Shopping, für Bahntickets. Ein Arbeitszimmer hat sie nicht, die private Ablage funktioniert trotzdem. Auch wenn sie Platz frisst. Post empfängt sie gerne im Briefkasten an der Haustür. Wohl aus alter Gewohnheit. Bei E-Mails verliert sie dagegen manchmal den Überblick. „Vielleicht brauche ich nur ein besseres System“, sagt sie.
Ist fasziniert von Technik. Nicht nur von großen Maschinen, auch von aktuellen Smartphones. Er ist bei jedem Trend dabei, ganz selbstverständlich. Netflix hat bei ihm längst das lineare Fernsehen ersetzt. Kfz- und Haftpflichtversicherung hat er online abgeschlossen, alles andere noch ganz „klassisch“. Die regelmäßige Versicherungspost stapelt sich auf dem Schreibtisch – gelesen, aber nie sortiert. „Irgendwann mal“, lautet die Ausrede. E-Mails wären ihm lieber. Oder eine Nachricht per „Signal“.
Welche Anforderungen erfüllt ein modernes Output Management?
- Empfängerorientiertes Wording
- Die Kundschaft auf dem richtigen Kanal erreichen
- Standardisierte Schnittstellen und modulare Architekturen auf flexiblen Plattformen
- Einfache und intuitive Briefschreibung für den Sachbearbeiter
- Eine hohe Automatisierung
- Einfache Textpflege für und durch die Fachbereiche
Und wie sieht die Zukunft der Kommunikation für Versicherer aus?
Die Zukunft ist hybrid. Zumindest noch für das laufende Jahrzehnt. Digitale und papiergebundene Kommunikation existieren parallel. Die Antwort auf die Frage nach der Zukunft des Output Managements ist jedoch nicht nur eine technische. Die Aufgaben für die Versicherer sind breiter:
Kommunikation sollte ganzheitlich und als steter Kreislauf der Interaktion zwischen Kunden und Unternehmen betrachtet werden. Jede Kommunikation des Versicherers wirkt sich auf die Zufriedenheit und das Kundenerlebnis insgesamt aus.
Das Schärfen der vorhandenen Texte und Ausrichten auf die Zielgruppen ist nur ein Bestandteil der Kommunikationsstrategie. Hier ist die „User Experience“ der entscheidende Treiber. Fragestellungen wie "Wie wird das Unternehmen mit seiner Kommunikation wahrgenommen, welche Kommunikation wird positiv bewertet, welche negativ, wie werden Medienbrüche in der Kommunikation wahrgenommen?" sind hierbei essentieller.
Bereits heute gibt es verpflichtende Vorgaben für die öffentliche Hand; für die Privatwirtschaft sind diese zu erwarten und wünschenswert.
Die Erwartung der Gesellschaft an den Dialog mit Versicherern hat sich geändert. In Zeiten des Briefes mit seinen oft sehr fachlichen Inhalten waren Reaktionszeiten von mehreren Tagen akzeptiert. Heute nicht mehr. Denn der Brief ist nicht nur durch die E-Mail verdrängt worden, auch stehen andere Themen im Vordergrund.
Mit dem Siegeszug des Onlinehandels, verbunden mit dem Tracking der Sendungen und genauen Statusverfolgungen haben Banken und Versicherer ihre Rolle als Impulsgeber für diese Erwartungshaltung verloren. Längst wird sie durch die Performance von Onlinehändlern und Plattformen wie zum Beispiel Amazon, eBay, Uber geprägt. Im elektronischen Dialog erwarten sie längst eine Just-in-time-Antwort – und übertragen das auf andere Sektoren des Lebens.
Ein Lösungsansatz von Finanzdienstleistern ist es, Prozesse durch die Minimierung manueller Tätigkeiten, Erhöhung der Automatisierungsquoten und des verstärkten digitalen Kommunizierens zu optimieren.
Die wesentlichen Paradigmen der Modularisierung sind die lose Kopplung der Komponenten, das Definieren von klaren Daten- und Logiklayern in der Architektur und das Vermeiden von Fachlogik in den texterzeugenden und -verarbeitenden Systemen. Durch das dezidierte Trennen von Fach- und Dokumenten-/Versandlogik wird zum Beispiel beim E-Mail-Versand allein durch die Weitergabe von Metainformationen (Versandweg = Mail und der Mailadresse) die Aufbereitung des finalen Versandformates von der Erstellung des fachlichen Inhaltes entkoppelt. Erweiterungen oder Anpassungen bestehender Versandkanäle können dadurch - unabhängig von der Fachlichkeit - zentral, schnell und kostengünstig erfolgen.
Die Erfolgsdimensionen einer CCM Lösung werden von msg und ihren Partnern zu 100% abgedeckt
- Leistungsfähige und zukunftsorientierte Produkte als Basis der Lösung.
- Dabei unterstützen Sie mehr als 100 Consultants mit langjähriger Praxis Kenntnis im Thema mit bewährten Konzepten.
- In der Delivery liefern wir passgenaue Teams inklusive einer deutschsprachigen Shoring-Option.
- Bei der Migration von Texten bauen wir auf ein einzigartiges auf Automation ausgerichtetes Migrationstool mit optionaler Redundanzprüfung/ semantischer Analyse.
- Die tiefe Kenntnis der Branche und der Betriebsprozesse ermöglicht uns eine optimale Projekt- und Betriebsunterstützung, auch als SaaS.
Nutzen Sie die Potenziale für Ihre Digitalisierungs- und Kommunikationsstrategie
1. Hoher Standard in der Kommunikation
Sprechen Sie Ihre Kunden zielgerichtet und einheitlich an –
unabhängig von der Anzahl Ihrer Systeme und möglicher Transformationsphasen.
2. Kostenreduktion
Die Kostentransparenz in der Branche ist aktuell gering.
Die bedarfsgerechte Gestaltung Ihrer Systeme bringt Klarheit und ein enormes Einsparpotenzial.
3. Automatisierung und KI
Automatisierung und KI sind wesentliche Faktoren für niedrige Kosten, kundenfreundlichen Service und hohe Qualität. Diese Methoden kommen in der Branche bis dato nur wenig zum Einsatz.
4. Serviceoptimierung
Übernehmen Sie Verantwortung im gewünschten Maß und optimieren Sie so Service und Qualität.