Neohelden

Vor allem in vier Anwendungsfeldern kann der digitale KI-​Assistent Mehrwert für Unternehmen erzielen:
 

1. Informationen bereitstellen: Beantwortung von FAQ. Zielgerichtete Kommunikation. Concierge-​Service zur Begrüßung.
2. Durch Prozesse führen: Geführte Anleitung durch Prozesse. Begleitung von komplexen Prozessen. Angeleitete Fehlerdiagnose.
3. Daten aufnehmen: Formulare einfach befüllen. Anträge per Chat stellen. Fallaufnahme am Telefon abwickeln.
4. Dokumentationen & Reports erstellen: Einfache Dokumentation dank geführter Anleitung. Dokumentationen freihändig per Sprache. Qualitätskontrolle sicher durchführen.

Dabei ist Neo und die darunterliegende Plattform (NEAP) so einfach zu konfigurieren, dass der Fachbereich den digitalen KI-​Assistenten mit seinen implementierten Use-​Cases selbst entwickeln kann.

Die zentralen Komponenten sind in unserer Neo Enterprise Assistant Platform (NEAP) gebündelt: Eine webbasierte Konfigurations-​Oberfläche, die es den Administrierenden ermöglicht, den eigenen digitalen KI-​Assistenten zu konfigurieren, zu entwickeln und zu erweitern. Auch der Zugriff auf die Neo-App und Telefonie-​Integration wird von NEAP aus gesteuert.

Teil der NEAP sind weiterhin folgende Anwendungen bzw. Anbindungen in konfigurierbaren Ausführungen und Umfängen:
 

• Natural Language Processing: Mithilfe von NLP wird natürliche Sprache in „Maschinensprache” übersetzt und Informationen extrahiert.
• Speech-​to-Text: Dies umfasst die Transkription von Audio (Sprache) zu Text.
• Text-​to-Speech: Dies sorgt für die Wandlung von Text zu Audio (Sprache).
• Dialogmanagement: Hiermit lassen sich Dialoge zwischen Anwendern und dem digitalen Assistenten definieren und umsetzen.
• IT-​Integrationen: Mithilfe von „Neo Sentinels” können Drittsysteme in Form eigener Microservices angebunden werden.
• User Management: Hier können Zugriffe auf das NEAP Portal sowie ggf. auch die Neo App definiert und ermöglicht werden.

Wir sehen branchenübergreifend drei zentrale Herausforderungen:
 

• Große Datenflut: Täglich müssen Informationen und Dokumente verarbeitet werden. Mitarbeitende arbeiten täglich Aufgaben auf Basis verschiedener Datenquellen für Kunden ab. Es sind kaum Self-​Service-Lösungen im Einsatz, sodass Kundenanfragen häufig zu manuellen Aufwänden führen. Kunden erwarten eine 24/7-​Verfügbarkeit ohne lange Responsezeit über verschiedene Kanäle hinweg.
• Ineffiziente Prozesse: Die Datenqualität variiert stark. Ein Grund dafür ist die fehlende Standardisierung. Die hohe Abhängigkeit von wenigen Fachexpertinnen und Experten führt zu Bottlenecks und Wissenslücken. Analoge Prozesse, z.B. in Form von papierbasierter Dokumentation, führt zu Fehl- und Doppeleinträgen. Erwartung ist die automatisierte Beantwortung von ca. 90 Prozent der Service-​Anfragen. Somit sollen durch Automatisierung Transaktionskosten reduziert werden.
• Komplizierte Lösungen: Der Einsatz von Legacy-​Systemen, sodass Daten in nachgelagerte Systeme übertragen werden. Die Anwednung von unstrukturierten Daten, da Informationen auf dezentralen Dokumenten festgehalten werden. Durch Systembrüche und dezentrale Dokumente erzeugte anfällige Datensicherheit. Bedienung der Nicht-​Mobile/Telefonie-​affinen Zielgruppe "Ü50". Die nahtlose Integration von Prozessen, die über unterschiedliche Systeme verteilt sind, ohne hohe Investitionen in UI/Oberflächen.

Der digitale KI-​Assistent Neo ist vor allem im Finanz- und Versicherungsbereich im Einsatz. Große Banken und Versicherer nutzen ihn in unterschiedlicher Form. Auch im öffentlichen Dienst, bei Energieversorgern und Industrieunternehmen kommt Neo zum Einsatz. Nachfolgend werden hier zwei unserer Referenzen aufgezeigt:

Degussa Bank: Einsatz im digitalen Bank-​Shop und im Rahmen des Telebankings

• Entwicklung eines Telefonie-​Voicebots, der Überweisungen, Kontostandsabfragen sowie Kundenlegitimationen übernimmt.
• Umsetzung eines Human Handovers und Anruf-​Audio-Recordings
• Einbindung des digitalen KI-​Assistenten in den Online-​Bank-Shop zur Beantwortung häufig gestellter Fragen sowie zur Terminvereinbarung mit Expertinnen und Experten aus verschiedenen Fachbereichen.
• Anbindung an Banksysteme zur Übermittlung und Abfrage von Informationen.

Mehrwert für Nutzerinnen und Nutzer:

• Kundinnen und Kunden können 24/7 Supportanfragen automatisiert adressieren und lösen
• Weiterleitung an Mitarbeitende bzw. Vereinbarung von Rückrufwünschen
• Automatisierung von >70 Prozent der relevanten Anrufe
• Vollautomatisiertes Kundenerlebnis für Online-​Self-Services
• Reduzierung manueller Aufwände für Standardanfragen und Terminabstimmungen

Technologiefabrik Karlsruhe: Einsatz als Chatbot für Mieterinnen und Mieter zur Bereitstellung von Informationen zum Mietobjekt sowie Einschränkungen durch Covid-19

• Hohes Aufkommen an wiederkehrenden Fragen zur Technologiefabrik oder zum Angebot der IHK Karlsruhe sowie hohes Aufkommen an Fragen zu Einschränken und Regelungen durch COVID-19.
• Belastung der Mitarbeitenden und Frustration der Kundschaft durch Verzögerungen in der Beantwortung der Fragen.
• Entwicklung eines Chatbots zur Beantwortung wiederkehrender Fragen sowie Einbindung des Chatbots auf der Homepage.

Mehrwert für Nutzerinnen und Nutzer:

• Kundinnen und Kunden können jederzeit auf der Homepage auf den Chatbot zugreifen und Fragen zur Technologiefabrik sowie zum Angebot der IHK Karlsruhe stellen.
• Eine intelligente Dialogführung ermöglicht die Navigation per Freitext oder über vorgeschlagene Themen („Quick Replies“).

Unser systematisierter und agiler Beratungsansatz mit innovativen Methoden und Hands-​on-Schulungen komplettiert das Lösungsportfolio der Neohelden. Wir unterstützen unsere Kunden bei allen Fragestellungen zu digitalen Assistenzsystemen, Chat- und Voicebots.

Unsere Zusammenarbeitsmodelle:
 

• Ideation-​Workshops
• Proof of Concept
• Beratung
• (Implementierungs-​)Projekte
• Qualifizierungen
• Schulungen